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Cómo aprovechar las fases del ciclo de vida del cliente y ofrecerles lo que necesitan en cada momento

ciclo de vida del cliente

Si ya llevas un tiempo con tu negocio, habrás comprobado que algunos clientes permanecen mucho tiempo contigo y otros no tanto. A nadie le gusta que se le vaya un cliente, pero en muchas ocasiones no se puede evitar. Cuando el ciclo de vida del cliente llega a su fin, tus posibilidades de seguir ayudando a esa persona se terminan.

Pero esto no es un problema. El problema surge cuando no sabes qué es el ciclo de vida del cliente y no lo tienes en cuenta para mejorar tu cartera de ofertas y acompañar a tus clientes en cada una de sus fases.

De esta forma, lo que a priori parece un cliente puntual puede convertirse en un cliente recurrente, fidelizado y satisfecho con las soluciones que recibe por tu parte.

¿Te suena a chino lo que te estoy contando? Entonces quédate por aquí porque en este artículo vas a descubrir qué es el ciclo de vida de los clientes y cómo aprovechar este factor para hacer crecer tu negocio de forma sencilla y sin grandes quebraderos de cabeza.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente no es más que la relación que tú como negocio estableces con dicho cliente.

O dicho de otro modo:

El ciclo de vida del cliente consiste en identificar las diferentes fases por las que pasan tus clientes y detectar las necesidades que tendrá en cada una de ellas para poder ofrecer la solución óptima en cada momento.  

Pongamos un ejemplo.

Imaginemos que te dedicas al diseño y ofreces un servicio de diseño web. Recibes un cliente, diseñas y montas su página web y una vez terminado el trabajo… ¿qué haces? ¿Decirle gracias y adiós?

¡Error!

Si previamente has definido el ciclo de vida del cliente, al terminar este encargo, podrás ofrecerle una solución para la siguiente fase. Por ejemplo, un servicio de mantenimiento técnico.

Cada negocio es diferente, pero en todos los casos los clientes tienen un ciclo de vida. Y es importantísimo conocerlo, porque dependiendo de la etapa en la que se encuentre, los servicios que le ofrezcas será diferente, pero siempre estará alienado con sus necesidades y problemas inmediatos.

El resultado: un cliente contento y tú también porque puedes aumentar tu beneficio.

¿Quieres saber cuáles son las fases por las que pasan los clientes? Te las cuento en el siguiente punto.

Las 5 fases del ciclo de vida del cliente

Lo primero que debes tener en cuenta es que el ciclo de vida del cliente comienza incluso antes de que una persona haya comprado. Si te cuesta entenderlo, sigue leyendo y verás como todo termina cuadrando.

ciclo de vida del cliente

Fase de adquisición y activación

Está claro que para que tu negocio funcione hay que atraer clientes. ¿Cómo hay que hacerlo? Lo primero es saber qué tipo de clientes quieres atraer y para ello hay que definir al cliente ideal.

Quizá pienses que los mentores de negocios somos unos pesados con eso del cliente ideal. Pero es que sin cliente ideal no hay negocio que funcione. Te lo digo porque lo he aprendido a base de ensayo y error.

Para que tu cliente ideal te conozca, no te queda más remedio que llevar a cabo una buena estrategia de marketing y comunicación, de tal forma que te vea y perciba tu valor.

Si tienes un lead magnet en tu web y una lista de suscriptores, lo ideal es que se interese y se suscriba a tu lista de correo. Desde ese momento, irá recibiendo correos tuyos donde ofrecerás contenido valioso.

Aquí ya puedes ver cuáles de tus suscriptores son realmente activos e interactúan con tu contenido y cuáles no. Lo ideal en este punto es conseguir que abran tus correos y hagan clic en tus enlaces.

ciclo de vida del cliente

Fase de conversión

En esta fase tendrás un cierto número de suscriptores, esto es, personas que han visitado tu web y te han dejado su email. Si te han dejado su correo electrónico es que les has gustado, así que aprovecha la situación.

Tu objetivo con las personas que se encuentran en esta etapa es convertir en clientes a tus suscriptores. Si llegan a comprarte y su experiencia es buena, es muy posible que repitan (siempre y cuando tengas soluciones preparadas porque has definido el ciclo de vida del cliente de tu negocio, claro).

¿Cómo puedes activar en ellos el deseo de compra?

Muy fácil: segmentando tu lista. Dentro de tu lista completa, crea varias listas más pequeñas según los intereses de cada grupo de suscriptores. A cada una de esas sublistas enviarás contenidos distintos.

Tu duda ahora es cómo hacer esto.

Pues bien, la mejor forma de segmentar tu lista es preguntar. Manda a todos tus suscriptores una encuesta motivándoles a responder. Y no hay mejor manera de motivar su respuesta que siguiendo estos 2 consejos:

  1. Explicar el motivo de esa encuesta: quieres conocer sus intereses para mandarles solo el contenido que les va a resultar útil y así no molestarles con cosas que no les interesa.
  2. Ofrece un incentivo por participar: un sorteo, una sesión gratuita contigo para quien participe… Ofrece algo a cambio de su tiempo y verás cómo aumenta la tasa de respuestas.

Segmentar tu lista y ofrecer a cada grupo lo que le va a resultar útil e interesante se conoce también con el nombre de personalización de contenidos. Los usuarios suelen agradecer esta técnica debido a la infoxicación que hay en la red y el poco tiempo que tenemos en el día a día.

Por otro lado, en esta fase tienes que tratar a tus suscriptores como si fueran clientes que ya te han comprado. Si se dirigen a ti, responde siempre y da las gracias. Esto también tenlo en cuenta cuando interaccionen contigo por las redes sociales.

Fase de crecimiento

Si llegas a esta fase es que ya tienes clientes. Uno de los objetivos más importantes en este punto es tratar de incrementar las ventas a esos usuarios que ya te han comprado.

En el punto anterior toqué la segmentación de tus lista de suscriptores y aquí continúo con ella.

Quien ya te ha comprado ha demostrado su confianza en ti tiene que estar en un grupo diferente y recibir contenido distinto y especialmente enfocado a la posibilidad de seguir comprándote.

Algunas técnicas que puedes utilizar para conseguir más ventas son las siguientes:

  • Venta cruzada: con esta táctica un vendedor envía recomendaciones a sus clientes de productos complementarios a los que ya le han comprado. Esto lo habrás visto mucho en las tiendas online y si has comprado en alguna de ellas seguro que te han enviado al cabo de un tiempo varias newsletters anunciándote productos del mismo grupo del que compraste.
  • Upselling: con esta técnica se trata de ofrecer a tu cliente algo similar al que ha comprado. A veces lo que se hace es ofrecer algo más caro. Si ofreces servicios una forma de hacer esto puede ser ofrecer un servicio de consultoría a quien te ha comprado un ebook. O un servicio de mentoring a quien ha trabajado contigo en un servicio menor.

Fase de retención

En todos los negocios que funcionan bien hay clientes premium. Lo más característico de estos clientes es que proporcionan ingresos superiores a la media. Pero no solo te compran, sino que también muestran un grado de implicación hacia tu marca mucho más allá de los ingresos que te aportan.

Llegados a este punto, es muy importante que estos clientes se queden y no se vayan a la competencia.

Para ello es imprescindible que fomentes tu comunicación con ellos. Esos clientes te darán feedback para que sigas mejorando tu servicio y conozcas mejor las expectativas sobre él.

Los clientes premium pueden también recomendarte y así conseguirás más clientes. Incluso puedes incentivarles a hacerlo con la técnica MGM (Member Gets a Member). Consiste en recompensar a un cliente que consigue traerte a otro cliente. Es como si se convirtieran en afiliados de tus servicios, para que nos entendamos.

ciclo del cida del cliente

Fase de reactivación

Vamos a volver de nuevo a la base de datos, los suscriptores.

Si se habla tanto del principio de Pareto es porque se cumple y en la lista de suscriotores se vuelve a cumplir.

Me explico. Normalmente, el 20% de los usuarios te están aportando algo, bien por ser clientes que te compran, bien porque al menos leen lo que les envías. Pero tienes un 80% de usuarios inactivos y llega un momento que tienes que hacer algo con ellos.

Piensa en escribir a esos suscriptores inactivos para saber si siguen interesados. Si no lo están, no vale la pena invertir recursos en ellos. Otra posible estrategia es enviarles una promoción a precio muy económico. Si aun así no responden, tendrá sentido eliminarles de la lista.

Es difícil que un cliente dure para siempre.

Pero que ya no te compre, no significa que ya no exista; y siempre es importante mantener una buena relación por si en un futuro necesita de nuevo tus servicios, lanzas al mercado una solución ideal para él (y lo rescatas como cliente) o te recomiende a terceras personas.

¿Tienes en cuenta las fases del ciclo de vida del cliente para ofrecerles lo que necesitan en cada momento?

El problema de muchos negocios es que solo ven si tienen clientes que les compran o no. Pero, como acabo de mostrarte, hay que hacer un análisis mucho más profundo y tener en cuenta la fase en la que se encuentran.

Conseguir un cliente nuevo cuesta 10 veces más que venderle por segunda vez a quien ya ha confiado en ti previamente. Y para ello, nada como conocer las etapas por las que pasan tus clientes.

Este es uno de los muchos puntos en los que profundizo en mi programa de mentoría para negocios. En él te enseño a conseguir visibilidad, atraer clientes rentables que repitan una y otra vez y que a la vez esos clientes te traigan más clientes.

Si tienes un negocio online, ¿tienes en cuenta el ciclo del vida del cliente para tu estrategia? Me encantará hablar seguir hablando contigo en los comentarios.

Gloria Martinez
Soy Business & Marketing Trainer y te ayudo a construir un negocio que funcione (ya sea online o tradicional). Trabajo con profesionales y microempresas que quieren crear o transformar su negocio para enfocarse en la alta rentabilidad y generar más beneficios. No solo trabajo desde la perspectiva de las ventas y la captación de clientes sino a través de estrategias inteligentes de reactivación y fidelización de clientes.

1 Comment

  1. […] empresa pero también suponen costes. El gasto que supone un cliente varía mucho a lo largo de su ciclo de vida, sobre todo en lo referente a costes de adquisición, conversión y […]

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